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现场有神灵 ——关于“顾客第一”与“亲力亲为”的真实故事
发布时间:2017-07-21

编者按:如果当年,稻盛和夫没有在经过实验室的时候被绊了一下,也不会有以松香作为镁橄榄石粘合剂的灵感,更不会以日本首例合成镁橄榄石陶瓷的方法做成订单——这份来自松下电子工业公司、实现进口电视机国产化的订单。这意想不到的成功,在稻盛和夫本人看来,好像是得到了神的启示,而这偶然的发生是他必须经过实验室,必须深入到一线、深入到现场。因为现场有神灵,只有亲力亲为深入一线了解客户的体验、感受、需求,才能真正做到顾客第一;因为现场有答案,只有深入现场才能及时发现问题、及时告知问题、及时解决问题、及时反馈问题,响应顾客的需求。这便是现场有神灵在中证万融文化中的含意——顾客第一+亲力亲为。下面,让我们一起走进在现场发生的“顾客第一”与“亲力亲为”的故事……


顾客第一:站在顾客的角度想问题


“今天的经济社会比以往任何一个时代,都要更加以服务为导向”,瑞典卡尔斯泰德大学的安德斯·古斯塔夫松教授这样说。以服务为导向实质上就是以顾客为导向,这一普适的价值观在我们而言就是——顾客第一。赵炳贤董事长在本期《沃华人》文章主题的要求中谈到:“在外部,我们的终极顾客是患者、医生和相关政府部门;在内部,谁离外部顾客更近谁就是我们的顾客,谁的需求就应该更加及时的得到响应。” 


“顾客第一”必须成为动作,其出发点是站在顾客的角度想问题。6月15日,由山东上市公司协会、山东省证券业协会联合组织的第二期资本市场服务实体经济业务研讨会在我公司成功举办,共有110多人参加。如此大规模的外部接待确是少数,怎样才能把会议办好、把服务做好?筹备时就定了基调:从顾客第一的角度出发。制定详细的会议接待方案,具体工作落实到具体负责人,服务人员时时事事从顾客第一出发:会场排成U型座、调整座位间的距离,排座的同事分别坐在各个角落的座位上试试距离;考虑到参会者是上市公司董秘、证券事务代表及证券经营机构代表,会议资料中特别增加了赵炳贤董事长编著的《资本运营论》(较早研究资本运营和投资银行的专著,也是当年的十大畅销书)和《有效动作论》(理念经营管理企业的内部管理书籍),很多人在会前就迫不及待看了起来;会议当天,从警卫、保洁到工作人员都以饱满的热情做好服务,很多时候有的参会者没等询问就得到了“会心”的解答。用工作餐的时候,董办服务人员主动坐到了参会者旁边,竟没想到成了企业文化和产品的宣传者。原来部分参会者对沃华医药并不熟悉,他们有着强烈地深入了解公司的需求,尤其对公司的心可舒片产生了浓厚的兴趣,有的还想购买。细微之处见真彰,此次会议取得了圆满的成功、服务工作也得到了参会人员的一致好评。


站在顾客的角度想问题,才能切实了解顾客的体验、感受和需求。从近期好习惯训练营组长班的进步中可见一斑。召开培训“谈心会”悉心记录学员提出的改进建议,邀请沃服会成员参与培训并现场案例教学,现在的组长班聚焦于2017年16个关键字和四个及时、主题更明确,案例分享不在多在于精和透、学习和复制的意义更大,公司高管的参与让现场经常“抢答”、氛围热烈,学员反馈“收获很多”,每次培训之后收集学员的反馈和建议,好习惯训练营正在根据学员的意见解决专业分享不容易听懂的问题,更好地满足内部客户的培训需求,提升培训效果。

站在顾客的角度想问题,方能感同身受——了解顾客的体验、感受和需求,这是做到顾客第一的先决条件。


亲力亲为:将“四个及时”嵌入流程


如果你要抵达真理,现场是唯一可行的途径,这是企业管理的规律,到达真理的过程需要亲力亲为,运用真理的过程就是四个及时。“亲力亲为”必须成为习惯,其落脚点是将“四个及时”嵌入流程,即亲力亲为深入现场及时发现问题、及时告知问题、及时解决问题、及时反馈问题。


新车间的建设投产就是亲力亲为,并将四个及时嵌入流程的过程。试产时,前处理车间班组长于雪梅发现洗药机没有废水排放槽,废水直接排放到地面上,及时告知车间主任,车间主任告知了维修组,维修人员马上现场测量、利用工作的间隙制作了半弧形的排放槽。虽然制作完成,不过维修组考虑到新车间的洗药机清洗轨道加长、速度较快、水量增加,所以又制作了加宽加深版的排放槽。问题及时解决并及时总结,举一反三,接下来前处理维修组还会制作翻板阀门、上料不锈钢台架,这些生产中的“创意”都是生产人员和维修人员在现场得到的智慧。此外,新车间储液罐、提取罐等设备的排污优化设计,自控管线的安装调整,物流通道、没有障碍物的泄爆墙建议增加防护栏等,也都是在现场发现的。如果没能走进现场,如果没能亲力亲为,那么许多问题解决不了,更谈不上优化工作了。


近期财务部深入一线得到了顾客的点赞:储运组保管员每次填写物料、库存商品的台账时,要从ERP系统中多个地方引出再进行加工,操作非常复杂。了解到问题后,财务部的信息化人员到仓储了解用户的需求,并在EAS软件中为他们定制了“物料出入库跟踪表”,庞大的信息统计一键获取,输入查询条件即可找到货物到了哪个商业公司、投料到了哪个产品,便捷的操作让保管员说到“真的太方便了”。现在,财务已经为审计、披露、统计局等多个渠道设计了36个定制表格,个性化定制报表带给用户效率飞速提升。深入生产一线,发现一步制粒和胶囊填充工序的塑料袋可以重复使用,关注扫帚、阀门、轴承、照明灯等物料的使用效率。虽然有些是很不起眼的地方,甚至有些问题还在分析中,但只要在一线,就接地气、就有资源。


亲力亲为,要求各级管理者到现场去,深入有问题、有麻烦的地方,要求管理者运用“四个及时”响应顾客的需求,才能更好地见微知著、防微杜渐。


顾客第一必须成为动作 亲力亲为必须成为习惯


“让听得到炮声的人来决策”,任正非在2009年开年喊出这一振聋发聩的声音,成为华为管理思维变革的方向。“现场有神灵”,董事长在2009年的年会讲话中谈到,“各级管理者要更多地深入到顾客中、深入到员工中、深入到现场中、深入到一线中去”。“顾客第一”必须成为动作,因为一线工作的人最接近顾客(包括顾客所享受的我们的产品和服务),想顾客之所想、急顾客之所急,站在顾客的角度想问题,他们的声音最应该得到尊重;“亲力亲为”必须成为习惯,只有越多的管理者走到一线、越能接收最有效的信息、越能做出最有效的决策、越能更好地以“四个及时”嵌入管理流程,真正地做到顾客第一!


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